Hoy más que nunca, el éxito de una clínica, óptica, centro auditivo o de fisioterapia no depende solo de la calidad clínica. Los pacientes valoran también la experiencia completa que viven en cada interacción: desde pedir cita hasta el seguimiento después de la visita.
Según un estudio de Accenture, el 78 % de los pacientes que cambiaron de proveedor lo hicieron por dificultades en la experiencia, como gestiones lentas o falta de digitalización. Y aún más revelador: el 92 % afirma que tener una buena experiencia es muy importante a la hora de decidir a quién confiar su salud.
Esto nos demuestra que la fidelidad del paciente se construye en gran medida en cómo lo hacemos sentir.
¿Qué es la Experiencia de Paciente 360º?
En Be On Retail hablamos de Experiencia de Paciente 360º para referirnos a un modelo integral que coloca al paciente en el centro de la estrategia. No consiste únicamente en dar un buen tratamiento, sino en diseñar un recorrido coherente y humano en cada etapa:
- Antes de la visita: facilidad para reservar cita, buena comunicación digital y claridad en la información.
- Durante la visita: atención cercana, procesos fluidos y un equipo alineado con lo que promete la marca.
- Después de la visita: seguimiento, programas de fidelización y mensajes personalizados que refuercen la relación.
Beneficios para empresas sanitarias
Un enfoque de Experiencia de Paciente 360º genera ventajas competitivas claras:
- Mayor fidelidad: pacientes que vuelven y recomiendan.
- Diferenciación: destacar frente a competidores que no han invertido en la experiencia.
- Eficiencia interna: procesos más ágiles y menos recursos desperdiciados.
- Reputación: percepción de innovación y cercanía en el sector.
En otras palabras: mejora la satisfacción de los pacientes y también la rentabilidad de la empresa.
Cómo lo hacemos en Be On Retail
En Be On Retail acompañamos a empresas de salud de todos los tamaños, desde clínicas independientes hasta grandes marcas de retail sanitario. Nuestro método se basa en tres fases:
1. Análisis inicial: identificamos fortalezas y puntos de mejora en el recorrido del paciente.
2. Diseño de plan de experiencia: procesos, equipo y comunicación se alinean bajo un mismo modelo.
3. Implementación de soluciones: digitales y de gestión, siempre adaptadas al presupuesto y con visión escalable.
Lo esencial es que cada paso esté enfocado en generar confianza, cercanía y valor para el paciente.
Conclusión
La tecnología y los servicios clínicos son importantes, pero la ventaja real está en la forma en que el paciente vive su relación con tu empresa. La Experiencia de Paciente 360º convierte cada interacción en una oportunidad de confianza, fidelidad y diferenciación.
En Be On Retail ayudamos a establecimientos sanitarios a transformar la experiencia de sus pacientes en una estrategia de crecimiento sostenible.
¿Quieres saber cómo aplicar la Experiencia de Paciente 360º en tu empresa?
Escríbenos y diseñemos juntos tu próximo paso.
Be On Retail – Consultoría de marketing y experiencia de cliente en retail sanitario
