La atención telefónica es un elemento clave en tu centro
¿Sabías que la atención telefónica es la gran olvidada y la asignatura pendiente para muchos centros audiológicos y/o ópticos?
Es cierto que cada día es más frecuente que los clientes tengan su primera toma de contacto de manera digital, a través de tu página web, redes sociales o anuncios en Google.
Sin embargo, el teléfono sigue siendo el método preferido de muchos otros, sobre todo para nuestros potenciales clientes, los seniors.
Los mensajes que intercambias en ambos medios, el digital y el telefónico, son la primera impresión que tus futuros clientes tienen de ti.
Si les decepcionas resultará muy fácil llamar al siguiente centro auditivo y/o óptico o enviar un mensaje a cualquiera de los que aparecen en el listado que Google te da.
Así que vamos a evitarlo con una excelente atención telefónica.
Estos consejos te ayudarán a mejorar la atención telefónica de tu centro y entender la importancia que tiene la formación para la persona que atiende el teléfono: tu recepcionista.
Él o ella debe controlar aspectos como:
- el tono de voz
- la articulación
- el grado de vocalización
- la locución
- el ritmo de las habilidades de escucha
Como ves no se trata de atender el teléfono sin más.
Para conseguir que un cliente se encuentre a gusto a través del teléfono desde el primer momento, la persona que atiende el teléfono debe seguir una serie de pautas.
Debes hacer todo lo posible por transmitírselas antes de darles las riendas del teléfono.
Éstas son las 7 claves de la atención telefónica en tu centro:
1. Conocimiento de las habilidades que se necesitan
La persona a cargo del teléfono de tu centro es mucho más que un auxiliar o un administrativo que atiende las llamadas.
Se encarga de hacer que el cliente que llama por primera vez se sienta cómodo y de transmitirle la confianza necesaria para que acuda a nuestro centro.
También será el primer punto de contacto de los clientes que llamen con alguna dificultad o incidencia técnica.
Por lo tanto, son un elemento básico para nuestra estrategia de fidelización.
Consejo
Necesitas a una persona con buenas dotes de comunicación, de trato agradable y que transmita seguridad.
2. Conocimiento de los problemas potenciales
Muy a menudo, la persona responsable de la atención telefónica deberá enfrentarse a una emergencia o un cliente molesto o enfadado.
No todo el mundo sabe cómo tratar este tipo de llamadas.
Es necesario formar a esta persona adecuadamente, explicándole cómo tratar todo tipo de situaciones.
De esa forma, será más sencillo mantener la calma en situaciones de estrés porque tendrá claro en todo momento lo que debe hacer y decir.
Consejo
Es útil tener un manual escrito indicando problemas potenciales y soluciones.
Se trata de tener un protocolo claro de actuación.
3. Estudio y comprensión de los servicios
Cada persona que trabaja en el centro debe conocer los servicios que se ofrecen, las pruebas previas, la gama de productos, los precios, etc.
Si contestan el teléfono sin conocer la terminología auditiva y/o óptica, las pruebas o los tratamientos que se realizan, darás una pésima imagen a tus clientes.
La experiencia y la práctica en estos casos es esencial.
Cada centro tiene su propio estilo de comunicación y se transmite en todo lo que hace.
Eso incluye, cómo no, la atención telefónica.
Consejo
El proceso de acogida y formación de una nueva incorporación es muy importante.
Por lo que recomendamos que se establezca un período en el que el responsable de la atención telefónica viva de cerca los procesos de atención que se llevan a cabo dentro del establecimiento.
De esta manera el nuevo miembro del equipo podrá conocer de primera mano el trabajo del resto de compañeros.
4. Familiarización con el tono de voz y el lenguaje adecuados
Cada audiólogo y/o óptico se comunican de manera diferente con sus clientes.
Esa preferencia en el estilo de comunicación constituye el tono de voz del centro y debe ser transmitido adecuadamente a la persona que está a cargo del teléfono.
Por lo general una voz monocorde demuestra una falta de interés en la conversación.
Las explicaciones complicadas deben decirse despacio para que la persona que tenemos al otro lado del teléfono las entienda (nunca en tono condescendiente).
Debemos ser amables y evitar las muletillas.
Consejo
No olvidemos que, en el caso de un centro con servicio de audiología, muchos de nuestros clientes tienen pérdida auditiva, por lo que es muy importante hablar de forma clara y nítida.
La vocalización y la pausa son de vital importancia con este tipo de clientes.
5. Contacto inicial
Aunque esto depende de cada audiólogo y/o óptico, se suele seguir una fórmula que incluye:
- El saludo
- El nombre del centro
- El lema si lo hay, y si así se cree oportuno
- El nombre de la persona que responde
- Y la pregunta: “¿En qué puedo ayudarte?”
Esto da una sensación de profesionalidad y atención inmediata. Y hace que nuestros clientes se sientan escuchados y cómodos.
Consejo
Es importante intentar conseguir el nombre de la persona que hay al otro lado de la línea y utilizarlo a menudo durante la conversación para que se sienta cómoda.
6. Familiarización con las técnicas de escucha
Al responder el teléfono es esencial demostrar que se está escuchando al interlocutor.
Repetir de vez en cuando lo que dice el cliente es señal de que se está escuchando con atención.
También lo es resumir lo dicho con claridad.
Reformular es una técnica muy útil para cerciorarnos de que hemos entendido lo que el cliente nos ha comunicado.
Consejo
Es importante introducir pausas para dar tiempo al cliente a digerir la información, realizar las preguntas que tengan relevancia y preguntas que estén relacionadas con lo que el cliente comenta.
7. Despedida cordial
Para cerrar la conversación, lo óptimo es hacer un breve resumen de lo acordado.
Donde confirmes las fechas (agenda) y los siguientes pasos a seguir.
Consejo
Se debe agradecer siempre la llamada, aunque se trate de una reclamación.
En resumen
Como has podido comprobar, no se trata de dejar el teléfono en manos de la persona que lo va a contestar.
Tu formación y colaboración en el proceso de atención telefónica es también muy importante: te aseguras que tu equipo transmita una fantástica primera impresión, algo que, sin lugar a dudas, te hará atraer a más clientes a medio y largo plazo.
Y por supuesto, dar el servicio que se merecen a nuestros clientes actuales.
Buscamos ser eficientes para ser diferentes,
sin perder nuestra esencia.
